千龙-法晚联合报道 北京市工商局3月1日上午发布《北京市消费者权益保护状况报告》以及2017年消费投诉分析。2017年度，北京市工商局12315综合信息采集服务平台共接收消费者投诉18.85万件，为消费者挽回经济损失8574.94万元。

其中，在线旅游、共享单车等成为当年消费热词，售后服务投诉增长迅猛。而有10万余人次因失信被列入黑名单。

电商促销使11月消费者投诉达高峰

市工商局上午通报，2017年，市工商局共接收消费者投诉18.85万件，投诉量同比增长18.83%，增幅较前一年减少10.35%。

从投诉量的月度分布情况看，2017年上半年1至5月份投诉量与2016年同期比呈递减趋势，降幅达8.5%，自6月份开始投诉量回升，11月份出现投诉高峰。主要原因是618双十一黑五等电商促销节引发消费纠纷事件较集中。

从投诉涉及的销售途径看，互联网购物途径投诉量125390件，占投诉总量66.51%，占比同比下降11.09个百分点。投诉量同比增长1.52%，增速同比减少37.87个百分点，明显趋缓。

共享单车投诉增1倍

服务消费投诉中，共享单车、教育培训、互联网服务类投诉同比增长均超1倍以上。

其中，投诉焦点为：共享单车集中在押金余额难退、骑程计费有误、客服电话不通、充值不到账等。

教育培训服务集中在外语、乐器等专业技能培训和学历教育培训机构、托管班未按合同约定事项提供服务。

互联网服务集中在安装的宽带天津有哪些癫痫病医院存在断网、网速不达标等质量问题，商家不履行免费移机、赠送流量等承诺的合同问题，网络游戏的账号被无故封存的问题。

10万余人次登失信黑名单

据《北京市消费者权益保护报告》，市工商局在畅通专线电话基础上升长春治疗癫痫病医院级改造互联网投诉举报平台、开通北京消费投诉APP掌上维权平台，实现互联网+消费维权。

此外，企业信用体系建设成效显著。北京市工商局通报，目前，信用信息在办理税南京治疗癫痫病医院哪家比较好务、社保、公积金、小客车指标，处理反恐反贪及国家安全案件，以及进出口、涉税、金融投资、教育机构、煤炭燃气等多层面展开应用。利用信用奖惩手段累计将65家次企业列为重大税收违法案件当事人，将123名法定代表人列为限制出境对象，10万余人次列入失信被执行人黑名单，信用约束作用逐步显现。

售后服务投诉涨得猛

在各种投诉中，广告类投诉呈断崖式下降，消费合同、商品质量和售后服务位居投诉前三位。

投诉焦点集中在销售订单被商家单方面删单、商家未按照承诺如期发货、超卖、货不对板等不按承诺履约。质量问题投诉焦点集中于销售假货、不合格、三无产品及销售的产品与实物、说明书介绍的功能、质量不符等。售后服务问题投诉焦点集中于拖延送货、拒绝履行退换修三包义务等。

四大年度热词案例解析

李先生在网上购买了北京飞往绵阳的机票，网站显示机票预订成功，但实际网站并未成功出票，李先生要求退款，网站一直拖延。经工商部门调解，网站为李先生退还了购票款。

在线旅游预订服务以其方便快捷性越来越受消费者青睐，成为年度消费热词。问题集中在：网站不履行或拖延履行服务承诺；由于网站工作失误导致预订信息出错造成消费者损失；航班取消、酒店拒绝入住等情况网站拒绝或拖延为消费者退费等。

孙先生下载某共享单车的APP，并交纳租车押金。车辆使用结束后，孙先生按流程，在网上申请了押金的退回，但却迟迟没收到款。经工商部门调解，共享单车租赁公司已将租车押金退还给孙先生。

问题集中在：下载单车租赁APP后，已支付押金和充值却无法租车；服务区域内租车平台擅自变更骑行时间与价格；平台一直拖延退还押金；单车定位不准，导致错误收费；二维码未扫描成功，却被扣款等。

田女士在某儿童游泳馆为孩子办了一张记次游泳卡，卡内仍有余额，商家却关门停业了。因为游泳馆的服务全部转给了另外一家门店，田女士因为使用不便，要求予以退费，对方却无故拖延。经工商部门调解，游泳馆为田女士退还了剩余费用。

问题集中在：经营者擅改服务内容等约定，承诺难履行；服务水准降低，使用低档产品冒充高档产品；老板更换，店面转手，原卡作废，服务缩水；关门歇业，无处退款；分店停业，用卡麻烦，退卡难。

闫女士在网上订购了一款插座，收到货后发现并不是特别适合家里的空间，于是当天便在网上提出了退货申请。由于商家一直没有响应，闫女士便与商家电话联系沟通，但是商家仍旧拖延退款。经工商部门调解，网站已为闫女士办理了退货。

问题集中在：经营者认为包装有污损影吉林癫痫治疗中医法响二次销售拒绝退货；以消费者打开包装没有保持商品的完好为由拒绝退货；消费者与经营者针对不予退货一对一提示的标准有异议；退回商品后，货款迟迟拖延到账等。

数据来源：市工商局登记的2017年的相关案件